高职酒店管理-酒店前台
你知道酒店前台最怕什么吗？
不是难缠的客人，不是无理取闹的投诉，而是——凌晨三点，前台只剩你一个人，突然来了一个浑身酒气的男人，把护照往台面上一拍：“开个房间，要最好的！”
你笑脸相迎，帮他办完入住，正准备送口气，他突然回头问：“小姐，这个城市哪里有好吃的宵夜？”
凌晨三点，哪来的宵夜？但你不能这么说，得笑着说：“先生，附近有一家24小时便利店，我可以给您指路。”
这就是酒店前台，每天都在处理各种突发状况。
我叫王雨彤，江苏苏州人，学的是酒店管理。2021年专科毕业，现在在苏州一家五星级酒店当大堂副理。
从最开始的基层前台，到现在的大堂副理，这三年，酸甜苦辣都尝过。
分数出来的那天晚上
我选酒店管理，是因为表姐的一句话。
表姐比我大五岁，在上海一家五星级酒店当客户关系主任。每次她回家，穿得漂漂亮亮、说话温温柔柔，举手投足间透着一种”都市白领”的范儿。我妈每次见到她，都夸：“你看看人家雨晴，多有出息！”
我问表姐：“酒店工作是什么样的？”
表姐笑了笑，说：“挺好的啊，五星级酒店环境好，工作稳定，还能认识很多有意思的人。”
我心动了。
2018年高考，我考了405分，在江苏这个分数上本科很难。我妈说：“要不学个技术吧，以后好就业。“我想起表姐的样子，一咬牙，报了苏州旅游与财经高等职业技术学校的酒店管理专业。
开学报到那天，我站在学校门口，看着气派的教学楼，心里美滋滋的：以后我也能像表姐一样，穿得漂漂亮亮，在五星级酒店上班了。
后来我才知道，表姐只跟我说了好的一面。
大学三年：理想与现实的落差
酒店管理专业要学的东西挺杂的：前厅服务与管理、酒店英语、酒水知识与服务、客房服务与管理、餐饮服务与管理、服务礼仪……
说实话，大部分课程我都不太感兴趣。什么中餐摆台、西餐礼仪、斟酒服务……听起来像是在”过家家”，一点都不像正经大学课程。
但有一门课我学得特别认真：酒店英语。
教这门课的是个外教，澳大利亚人，叫Michael。他上课特别有意思，从来不照本宣科，而是让我们模拟各种真实场景：check in、check out、投诉处理、餐厅预订……
Michael说：“做酒店最重要的不是技能，而是态度。你可以不聪明，但一定要有服务意识。客人来到酒店，是来放松的，不是来受气的。”
这句话我记到现在。
大三的时候，学校安排我们去苏州一家五星级酒店实习。
实习岗位是基层前台。
我当时特别兴奋，心想：终于可以体验真正的酒店工作了！
结果第一天上班，我就被浇了一盆冷水。
实习：从满怀期待到怀疑人生
我实习的酒店是苏州香格里拉。
第一天上班，站了两个小时，我的脚就开始疼了。前台要求穿高跟鞋，七厘米，那种细细的跟。站着还好，走动起来，每一步都像踩在刀尖上。
带我的师父姓陈，是个大堂副理，三十出头，但看起来特别憔悴。她看我站得东倒西歪，叹了口气说：“前台这活儿，累的不是身体，是心。你得学会苦中作乐。”
接下来的一个月，我每天站八到十个小时，接待客人、办理入住、处理投诉……
客人的要求五花八门。有的人要无烟房，有的人要高层，有的人嫌弃房间小，有的人嫌早餐不好吃……你得时刻保持微笑，哪怕心里已经骂了一万遍。
有一次，一个客人要求延迟退房到下午两点。按照酒店规定，延迟退房要加收半天房费。我跟客人解释了，客人不依不饶，说：“我在你们酒店住了三天，从来没享受过任何优惠，就延迟两小时退房还要收费？”
我解释了半个小时，客人就是不听。最后大堂副理出面协调，才把事情解决。
那天晚上下班，我一个人在宿舍哭了很久。
我开始怀疑自己：这就是我以后要从事的工作吗？每天笑脸相迎，换来的却是各种刁难和指责？
但后来发生的一件事，彻底改变了我的看法。
有一天，一个老奶奶独自来办理入住。她不会说普通话，只会讲苏州话，沟通起来特别费劲。我连比带划地跟她交流了十几分钟，终于帮她办好了入住。
老奶奶走的时候，拉着我的手说：“小姑娘，谢谢你啊。你态度真好，跟我孙女一样。”
那一刻，我突然觉得，这份工作还是有点意义的。
实习结束后，我拿到了实习鉴定”优秀”。但说实话，那三个月，我无时无刻不想着离开。
入职：第一份正式工作
2021年六月，我专科毕业了。
那年江苏高校毕业生有61.8万，就业市场竞争激烈。我投了很多简历，大部分都石沉大海。最后，我收到了一家五星级酒店的offer，岗位是前台接待员。
工资不高，到手3500。但五星级酒店包吃包住，而且平台不错，我决定先去试试。
入职第一周是新员工培训。培训内容包括酒店文化、服务标准、系统操作、应急处理等。跟我们一起培训的还有十几个人，有的是本科毕业，有的是工作经验丰富的老员工。
酒店的员工流动性很大。据HR说，前台岗位一年能换两三茬人。很多人干不了多久就走了，要么是嫌累，要么是受不了委屈。
我一开始也有点忐忑。但想到自己学了三年酒店管理，总不能半途而废吧。
培训结束后，我正式上岗了。
第一个月是最难熬的。业务不熟练，系统操作不熟练，每天都提心吊胆，生怕出错。有一次，我给客人办错了入住日期，客人发了很大的火，经理出面赔礼道歉才平息了。
那天下班后，我一个人坐在更衣室里，又想哭了。
但我没有放弃。
我开始主动学习：晚上回去看操作手册，白天有空就请教老员工，周末去其他酒店”暗访”学习……
慢慢地，我开始适应这份工作了。
成长：从新人到骨干
入职半年后，我已经能够熟练处理各种前台业务了。
check in、check out、换房、延迟退房、处理投诉……这些常规操作，我已经得心应手。遇到突发情况，也能冷静应对。
有一次，一对外国夫妇凌晨两点来办理入住，语言沟通出现了障碍。我用不太流利的英语跟他们交流，最后还是顺利办理了入住。临走的时候，先生对我说：“Thank you, you’re very professional.”
那一刻，我特别有成就感。
入职一年后，我被评为”季度服务之星”。这是酒店对优秀员工的表彰，每季度评选一次，能拿到的都是业务能力强、服务态度好的员工。
经理在晨会上表扬了我，说：“小王虽然年轻，但进步很快。希望大家向她学习。”
我知道，这只是开始。
前台这工作，干得好不好，不在于你能做多久，而在于你能走多远。
很多人觉得前台是”吃青春饭”的，干几年就干不动了。但我觉得，前台是酒店的核心岗位，最能锻炼人。前台做得好，往上走的空间很大：大堂副理、客户关系主任、前厅部副经理……
我开始朝这个方向努力。
晋升：从前台到大堂副理
2023年初，酒店有一个大堂副理的岗位空缺。
大堂副理是前厅部的重要管理岗位，负责处理客人投诉、维护大堂秩序、协调各部门工作等。这个岗位要求高、压力大，但待遇也不错——月薪8000起步，还有绩效奖金。
我犹豫了很久，最后决定试试。
面试的时候，部门经理问我：“小王，你想当大堂副理，动机是什么？”
我说：“我想挑战自己。前台工作我已经做了两年，但我想学习更多的东西，承担更多的责任。”
经理笑了笑，说：“大堂副理不好干。你要处理各种棘手的问题，还要跟各个部门打交道。有时候吃力不讨好，夹在客人和酒店之间，两头受气。你准备好了吗？”
我说：“准备好了。”
就这样，我开始了大堂副理的工作。
这个岗位确实不好干。
有一次，一个客人在大堂摔倒了，说是地滑导致的。客人要求酒店赔偿医药费、误工费、精神损失费，加起来要两万块。
我赶紧过去处理。先是送客人去医院检查，确认伤势不严重；然后了解事情经过，发现客人是自己没站稳，不完全是酒店的责任；最后跟客人反复协商，最终以减免两天房费、赠送一顿晚餐的方式和解了。
客人走的时候，虽然还有点不满，但也没有再追究。
处理完这件事，我松了一口气。这种事情如果处理不好，轻则被客人投诉，重则上新闻、影响酒店声誉。
类似的事情还有很多。当大堂副理这两年，我处理过客人丢东西、客人打架斗殴、客人突发疾病等各种突发情况。每次都是一场考验。
但熬过来之后，我发现自己的应变能力、沟通能力、协调能力都提升了很多。
现状
现在我当大堂副理快两年了。
工资到手5500，虽然不算高，但比刚入职的时候涨了不少。而且这份工作让我学到了很多，也成长了很多。
前台的工作确实累：站的时间长、面对的客人大多不太友好、夜班打乱生物钟……
但这三年，我也收获了很多：
学会了如何与人沟通、如何处理冲突、如何在压力下保持冷静……这些都是宝贵的职场技能。
更重要的是，我找到了自己的职业方向。
我的目标是三年内成为前厅部副经理。为此，我在业余时间报了酒店管理本科的自考，还考了国家旅游酒店管理师证书。
我知道，在酒店行业，学历和证书不是最重要的，经验和能力才是。但多学一点总没坏处。
酒店这行，不适合玻璃心的人
很多学弟学妹问我：酒店管理值不值得学？酒店前台有没有前途？
我的答案是：看你怎么想。
如果你想挣大钱、想出人头地、想朝九晚五……酒店行业不适合你。
但如果你愿意从基层做起、愿意吃苦耐劳、愿意在服务行业中找到自己的价值……酒店行业还是有机会的。
这三年，我见过太多人来了又走。留下来的人，都有自己的理由。
我留下来的理由是：我想看看自己能走多远。
前台不是终点，是起点。每一份工作都是一个积累，积累经验、积累人脉、积累能力。只要肯努力，总会有出头之日。
如果你也准备进入酒店行业，或者正在为要不要坚持下去而纠结，我想说：
别怕吃苦，别怕受委屈。这些都是成长的必经之路。
当你能把客人的”无理取闹”变成”满意而归”，那种成就感，是什么都换不来的。
共勉。
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